Ngày nay, việc mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến, nhưng không phải lúc nào trải nghiệm này cũng suôn sẻ. Nhiều người tiêu dùng đã gặp phải vấn đề khi tương tác với chatbot, đặc biệt là trong những tình huống cần sự hỗ trợ khẩn cấp hoặc giải quyết sự cố.
Khó Khăn Với Chatbot Khi Mua Sắm Online
Thanh Long (TP.HCM) đã phải tự đến cửa hàng mua hàng sau bốn ngày không nhận được đơn hàng, mặc dù đã thanh toán. Sau khi đặt hàng hỏa tốc trên một sàn thương mại điện tử vào ngày 18/11, anh liên hệ với shop qua chatbot để hỏi về tình trạng đơn hàng. Mặc dù được cam kết giao trong ngày, nhưng đến 20/11, anh vẫn chưa nhận được hàng.
Khi tiếp tục yêu cầu thông tin, anh chỉ nhận được các câu trả lời từ chatbot, không có nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Cảm thấy không được giải quyết thỏa đáng, Long hỏi liệu có phải shop lừa đảo. Lập tức, tài khoản của anh bị cảnh báo và khóa lại vì lý do “vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng.” Bị đối xử như kẻ gây rối trong khi mình là nạn nhân, anh quyết định hủy đơn và ra cửa hàng mua hàng trực tiếp, đồng thời gỡ ứng dụng thương mại điện tử khỏi điện thoại của mình.
Trải Nghiệm Của Người Tiêu Dùng Với Chatbot
Hà My (Đắk Lắk) cũng đã gặp phải tình huống tương tự. Cô mua hàng trên website của một thương hiệu thời trang, nhưng không vừa ý và muốn đổi trả sản phẩm. Tuy nhiên, khi liên hệ qua chatbot, cô chỉ nhận được phản hồi tự động mà không thể kết nối với nhân viên thực sự. Mặc dù đã yêu cầu nói chuyện với người thật, nhưng chatbot vẫn tiếp tục trả lời các câu hỏi không đúng trọng tâm. Cuối cùng, cô phải gọi đến số tổng đài của cửa hàng để giải quyết vấn đề.
Lý Do Người Tiêu Dùng Cảm Thấy Chatbot Không Thể Thay Thế Con Người
Trên các diễn đàn mạng xã hội, rất nhiều người chia sẻ rằng họ đã có những trải nghiệm không hài lòng khi tương tác với chatbot trong quá trình mua sắm online. Các câu trả lời của chatbot đôi khi không giải quyết được vấn đề của người mua, khiến họ cảm thấy bực bội, đặc biệt là khi cần giải quyết sự cố sau bán hàng. Một người dùng trên Facebook chia sẻ rằng, dù công nghệ chatbot có phát triển mạnh mẽ đến đâu, thì người tiêu dùng vẫn muốn gặp gỡ và trao đổi với người thật để nhận được sự tư vấn chính xác và chi tiết.
Thống Kê Về Sự Hài Lòng Của Người Tiêu Dùng Khi Tương Tác Với Chatbot
Theo thống kê của Meta, gần 50% người tiêu dùng sử dụng nền tảng trực tuyến để tìm hiểu và mua sản phẩm. Tuy nhiên, 45% người dùng đã nhắn tin trực tiếp với doanh nghiệp qua ứng dụng chat để thực hiện giao dịch. Một khảo sát từ LivePerson cũng chỉ ra rằng, 37% người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng khi không tìm thấy câu trả lời từ người thật, và 30% không nhận được sự trợ giúp từ nhân viên khi gặp vấn đề. Điều này cho thấy một thực tế rằng, mặc dù chatbot có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, nhưng vẫn không thể thay thế sự hỗ trợ trực tiếp từ con người.
Lời kết
Hà Dũng, chuyên gia truyền thông tại TP.HCM, nhận định rằng với sự phát triển mạnh mẽ của AI, các doanh nghiệp đã tích hợp chatbot thông minh để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, ông nhấn mạnh rằng chatbot AI, dù có khả năng tự học và phản hồi nhanh chóng, vẫn chỉ nên được sử dụng để cung cấp các thông tin sẵn có, chứ không thể giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc thắc mắc của khách hàng. Các cửa hàng, dù lớn hay nhỏ, vẫn nên có ít nhất một nhân viên hỗ trợ khách hàng để tránh làm mất lòng người mua và không để họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Hy vọng bài viết của Ario sẽ giúp ích cho bạn.
